Il y a quelques semaines, nous avons eu le plaisir de rencontrer des DSI des différents États en personne lors de la conférence annuelle de la National Association of State CIOs (NASCIO) de 2021. Il s’agissait de la première réunion annuelle en présentiel depuis bien longtemps avec nos confrères, venus nombreux. Une excellente occasion de se retrouver, de partager les meilleures pratiques et de discuter des stratégies pour 2022 et au-delà. Nos interactions et nos discussions ont confirmé les thèmes et les points à retenir du rapport State of the CIO de NASCIO, publié parallèlement à l’événement.
Les principales conclusions du rapport ont confirmé qu’il ne pouvait y avoir de retour aux modèles d’espace de travail existant avant la pandémie et que l’importance du rôle du DSI est devenue évidente compte tenu de la dépendance croissante des entreprises vis-à-vis du numérique. Voici quelques aperçus et réflexions sur ce qui attend les DSI des États.
Le citoyen comme point de convergence
Traditionnellement, de nombreux DSI considèrent les organismes publics comme leurs clients. L’accent est désormais mis sur le citoyen, qui est la priorité numéro un dans tous les services des États. Les solutions et les services doivent être conçus de manière à ce que les citoyens puissent accéder en ligne à leurs activités publiques, à partir de n’importe quel appareil, de la manière la plus simple et la plus pratique possible. La possibilité d’offrir ces services permet non seulement d’améliorer l’expérience des citoyens, mais également de soulager le personnel et les opérations des agences. L’automatisation des transactions simples et courantes permet de dégager du temps pour se concentrer sur des tâches et des problèmes plus complexes, stratégiques et pertinents.
Bien que l’idéal consisterait à offrir aux citoyens un libre-service et un guichet unique via une simple touche de leur téléphone ou un simple clic de souris, de nombreux obstacles subsistent pour répondre à ces demandes. Le partage des données entre les agences reste un problème, non seulement à cause de systèmes cloisonnés ou obsolètes, mais également en raison de préoccupations relatives aux politiques et à la protection de la vie privée. Idéalement, les États pourraient mettre en place un guichet unique pour tous les renouvellements (tels que les permis de conduire, les permis de pêche et le paiement des impôts) via un seul portail, mais les États ne sont pas conçus pour fonctionner comme une entité unique. Toutefois, en mettant l’accent sur le service fourni aux citoyens ou en adoptant une approche à l’échelle de l’État, nous pourrions assister à des changements permettant de proposer ce type d’offres de services collaboratifs.
Une révision ou l’achat d’une voiture neuve en prévision ?
Pour répondre aux attentes des citoyens, les États se tournent de plus en plus vers des solutions low code (ou nécessitant peu de programmation) pour déployer rapidement des applications. Bien que le low code ait été cité dans l’étude du NASCIO comme la technologie ayant le plus d’impact, dépassant l’IA, il est important de ne pas oublier que le low code consiste simplement à remplacer un système par un autre.
Avant de moderniser un système ou un processus, il est important de prendre du recul et d’examiner le flux de processus et la façon dont il fonctionne du point de vue des utilisateurs citoyens et des employés de l’État qui sont à leur service. Avez-vous encore besoin de ce système ? Ou existe-t-il un meilleur moyen de mener à bien ce processus compte tenu de tous les actifs numériques dont une entreprise peut disposer aujourd’hui ? La pandémie a déclenché la mise en place de plans tactiques immédiats pour que les choses continuent à fonctionner et a forcé l’adoption de plans numériques. Le moment est venu de prendre du recul et de passer à une réflexion stratégique. Maintenant que nous disposons de nouveaux outils et de nouvelles méthodes de travail, quelles sont les bonnes pratiques en vigueur et existe-t-il une meilleure façon de fournir des services ?
Les employés vous suivent-ils ou s’éloignent-ils de vous ?
La « grande démission » ne touche pas uniquement le secteur privé. Elle frappe tout aussi durement les entreprises publiques locales et nationales. Tout comme le secteur privé, les agences nationales et locales doivent chercher de nouveaux moyens d’attirer et de retenir les talents. Des dispositions flexibles de télétravail pour des fonctions qui ont montré leur productivité doivent prendre un caractère plus permanent pour répondre aux nouvelles attentes du personnel. Le télétravail peut également élargir le vivier de recrutement, permettant aux agences étatiques situées dans des zones métropolitaines de recruter dans des zones plus rurales et aux États de proposer des offres salariales plus compétitives.
Concevoir des ceintures de sécurité numériques
Le télétravail engendre toutefois une augmentation des problèmes de sécurité, à mesure que le nombre de personnes accédant à votre réseau depuis l’extérieur augmente. Zscaler est parfaitement positionné pour relever les défis de la sécurisation du personnel à distance. La stratégie Zero Trust était sur toutes les lèvres au NASCIO, les États recherchant des moyens rentables de fournir un accès à un ensemble élargi d’applications numériques à un personnel décentralisé. Le déplacement de la sécurité du data center vers le cloud réduit les dépenses liées à la maintenance des ressources de sécurité physiques. Il facilite également la maintenance et le déploiement auprès des utilisateurs en fonction des besoins. La sécurité doit être facile à utiliser et ne pas entraver les activités quotidiennes des utilisateurs.
Au-delà de la sécurité, Zero Trust peut aider les agences à moderniser la gestion de leur informatique. Sa mise en œuvre comporte un élément important de gestion des actifs et d’identification des technologies traditionnelles, qui est extrêmement précieux pour toute entreprise.
Les limites de vitesse contractuelles sont strictement appliquées
Les règles et processus contractuels ont été assouplis pendant la réponse à la COVID afin d’aider les organismes à se procurer les technologies et services dont ils avaient besoin pour s’adapter rapidement au télétravail et mettre en ligne des services destinés aux citoyens. Selon le rapport du NASCIO, les DSI estiment que ces changements en matière de passation de marchés n’étaient pas susceptibles de rester en place après la pandémie, et c’est probablement une bonne chose. Les États sont les gardiens de l’argent des contribuables et, en tant que tels, ils doivent procéder à un examen rigoureux de tout achat pour veiller à ce que les fonds soient utilisés de manière équitable et efficace. Alors que nous revenons à « l’ancienne normalité » en matière de passation de marchés, les États peuvent utiliser quelques raccourcis sûrs pour accélérer les achats planifiés. Il s’agit notamment de l’utilisation des véhicules sous contrat GSA et (pour la technologie en cloud) du programme StateRAMP récemment initié.
Ce fut un plaisir d’être de retour en présentiel avec tant de DSI d’État innovants et engagés qui commencent à tracer leur voie dans un monde de post-pandémie. Ici, chez Zscaler, nous sommes ravis de contribuer à rendre cette voie à la fois plus sûre et plus conviviale pour les utilisateurs finaux et les administrateurs.
