Qu’est-ce que la surveillance de l’expérience de l’utilisateur final (EUEM) ?

Comment fonctionne la surveillance de l’expérience digitale ?

L’EUEM (« End User Experience Monitoring », ou surveillance de l’expérience de l’utilisateur final) propose des fonctionnalités qui vont au-delà de celles d’un logiciel de surveillance de réseau typique. Il s’agit d’un service informatique plus proche de la gestion des performances des applications, mais axé sur la qualité globale de l’expérience utilisateur, comme son nom l’indique. L’EUEM permet aux équipes informatiques de surveiller les expériences grâce à des analyses en temps réel, des mesures correctives automatisées, un tableau de bord de gestion de l’expérience et des données relatives au sentiment des employés.

Considérez l’EUEM comme un type de logiciel d’équilibrage de charge qui a pour mission d’aider une entreprise à atténuer et à résoudre rapidement tout problème d’expérience utilisateur.

Types de surveillance de l’expérience utilisateur final

De nombreux outils d’EUEM jouent un rôle unique dans l’amélioration de l’observabilité en temps réel pour l’informatique. Certains de ces outils incluent les caractéristiques suivantes :

• Surveillance des performances des applications (APM) (inclut la surveillance des applications Web et mobiles)
• Injection JavaScript
• Surveillance des utilisateurs finaux
• Surveillance des utilisateurs réels
• Surveillance synthétique
• Surveillance des transactions
• Surveillance des API

Toutes ces formes de surveillance permettent aux équipes informatiques d’exécuter des diagnostics, d’analyser les causes profondes, de corriger les problèmes de performances sur le backend pour réduire les goulots d’étranglement, la latence et les temps de chargement, et raccourcir les temps de réponse.

Comment la surveillance de l’expérience de l’utilisateur final peut-elle aider votre entreprise ?

Les mesures de l’expérience utilisateur constituent désormais un indicateur de performance clé pour les entreprises. Les responsables informatiques ont besoin de mesures qui vont au-delà du temps de réponse, de la disponibilité et du temps de fonctionnement typiques. Les employés, après la pandémie, demeureront plus décentralisé et continueront à travailler à distance, ce qui aura pour conséquence de limiter la visibilité des responsables informatiques sur les performances des terminaux, de la connectivité et des applications. Les entreprises se retrouveront donc vulnérables aux problèmes qui échappent à leur contrôle, comme ceux émanant d’un fournisseur d’accès à Internet (FAI) ou du Wi-Fi domestique.

Le Guide du marché de Gartner pour la surveillance de l’expérience digitale définit les nouvelles technologies EUEM comme offrant « une visibilité sur l’expérience de l’utilisateur final (qui s’applique aux clients externes ainsi qu’aux employés) lorsqu’ils interagissent avec les applications et les ressources associées. Ces ressources sont davantage basées sur le cloud, comme l’infrastructure en tant que service (IaaS) et le logiciel en tant que service (SaaS), mais beaucoup conservent également des composants sur site. La surveillance de l’expérience de l’utilisateur final couvre l’infrastructure, les applications et les processus d’entreprise pour permettre une vue complète des expériences de l’utilisateur final et les traduire en résultats commerciaux ».

En quoi la surveillance de l’expérience de l’utilisateur final vous est-elle indispensable ?

Dans le modèle de réseau traditionnel, où les employés s’y connectent pour accéder aux applications du data center, le service informatique peut facilement surveiller les problèmes ou les pannes, car il est maître de tous les systèmes et outils sur lesquels il doit avoir une visibilité. Cependant, dans les environnements modernes, il est plus probable que les employés travaillent à distance et se connectent à des applications SaaS (telles que Microsoft 365, Workday, Salesforce et Zoom) ou à des applications internes hébergées dans des clouds publics et privés.

Ces environnements peuvent également disposer d’applications SAP dans Amazon Web Services (AWS) et de bases de données Oracle dans Azure. Chacun de ces services fournit son propre contrôle des performances, ce qui crée des silos d’informations. L’utilisation croissante de ces services fournis dans le cloud, conjuguée à l’augmentation spectaculaire du BYOD (« Bring Your Own Device » ou utilisation d’appareil personnel à des fins professionnelles) et du télétravail privent les outils de surveillance traditionnels de toute visibilité sur les chemins entre les utilisateurs finaux et les applications auxquelles ils accèdent.

Le Guide du marché de Gartner pour la surveillance de l’expérience digitale souligne que « la surveillance exercée par les fournisseurs de SaaS de leurs propres services ne procure aucune visibilité sur les performances ou l’expérience du point de vue de l’utilisateur, laissant les clients dans l’ignorance et mettant l’entreprise en danger. Ils reconnaissent souvent trop tardivement une défaillance qui a déjà eu un impact sur les utilisateurs. ».

À cette fin, les entreprises ont besoin de mesures de performance exploitables liées à l’expérience de l’utilisateur final. L’instrumentation, c’est-à-dire la capacité de recueillir des données sur le réseau, les applications ou le système, représente un défi de taille lorsque les applications se trouvent dans le cloud et que les utilisateurs sont à l’extérieur du périmètre du réseau. Internet étant devenu le réseau d’entreprise et le cloud étant devenu le data center, les outils de surveillance traditionnels sont incapables de voir ce qu’ils ne peuvent pas instrumenter.

Avantages de la surveillance de l’expérience de l’utilisateur final

Les solutions de surveillance de l’expérience de l’utilisateur final s’adaptent aux nouvelles méthodes de travail pour offrir un meilleur modèle de visibilité en fournissant :

• Une visibilité ininterrompue et de bout en bout sur l’appareil de l’utilisateur final, le chemin d’accès au réseau et les performances de l’application pour obtenir des informations complètes sur l’expérience utilisateur.
• Un meilleur temps moyen de détection (MTTD) et de remédiation (MTTR) pour réduire le coût des temps d’indisponibilité des applications.
• La capacité de détecter, dépanner et diagnostiquer de manière proactive les problèmes d’expérience de l’utilisateur final.
• Une vue unifiée des métriques et des événements des points de terminaison.

Avec l’aide d’une plateforme EUEM, vous pouvez augmenter la satisfaction des utilisateurs, réduire les temps de chargement des pages, et même améliorer l’expérience client. L’étape suivante consiste donc à rechercher la meilleure plateforme EUEM pour votre entreprise.

De nombreux fournisseurs proposent des solutions EUEM « unifiées » qui sont « conçues pour le cloud », mais la plupart d’entre elles se révèlent être des produits ponctuels virtualisés qui ne font qu’ajouter de la complexité et des frais.

Il vous faut une plateforme éprouvée, cloud native, qui s’intègre de manière homogène à votre environnement existant, afin que vous puissiez commencer à améliorer les expériences dès demain : Zscaler Digital Experience est cette plateforme.

Comment Zscaler surveille l’expérience de l’utilisateur final

Zscaler Digital Experience™ (ZDX™) est un service de surveillance de l’expérience digitale fourni dans le cloud, intégré à Zscaler Zero Trust Exchange™. ZDX mesure l’expérience de l’utilisateur final pour chaque utilisateur de votre entreprise à partir de chaque appareil qu’il utilise, sans qu’il soit nécessaire de déployer plusieurs produits ponctuels. Cette solution vous procure une vue unifiée qui vous permet d’identifier les problèmes liés à l’appareil de l’utilisateur final, au chemin d’accès au réseau ou à l’application, afin que vous puissiez y remédier et reprendre au plus vite votre activité digitale.

ZDX offre les avantages suivants :

• Évalue et surveille l’expérience de tous vos utilisateurs finaux depuis chaque appareil qu’ils utilisent.
• Fournit une vue de l’expérience à l’échelle de l’entreprise, de l’emplacement et du service.
• Utilise un agent éprouvé (Zscaler Client Connector) en tant qu’application unique pour toutes les fonctionnalités de Zscaler.
• Apporte une visualisation et une surveillance du chemin complet pour les applications SaaS et personnalisées.
• Exploite le cloud mondial de Zscaler pour la surveillance, protège vos IP contre la mise sur liste de blocage et mesure vos performances par rapport à celles de vos collègues afin que vous puissiez vérifier si d’autres personnes dans votre région rencontrent des problèmes similaires.

Les autres fournisseurs d’EUEM n’ont pas conçu leurs produits pour le cloud, de sorte qu’ils ne conviennent qu’aux cas d’utilisation traditionnels sur site. ZDX s’appuie sur Zero Trust Exchange, la plus grande plateforme de sécurité inline au monde conçue pour le cloud, afin d’optimiser le comportement de surveillance. Cette solution utilise un agent éprouvé, Zscaler Client Connector, qui s’exécute désormais sur des millions d’appareils. ZDX peut être configuré en quelques heures, sans qu’il soit nécessaire de déployer du matériel, des logiciels supplémentaires ou d’énormes clusters de stockage pour stocker de nombreuses alertes brutes et inutiles.